Vivemos na era da experiência do consumidor: segundo estudo State of Service, feito pela Salesforce, 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos.
Por isso, em um mundo cada vez mais conectado, o cliente também vai esperar esse tipo de integração nas relações que possuem com as empresas: é aí que entram as estratégias omnichannel.
Para explicar mais sobre o assunto e te ajudar a ter um atendimento omnichannel na sua empresa, o time Suri preparou esse artigo para você. Vamos lá?
O que é omnichannel?
No varejo, omnichannel é uma estratégia de vendas que tem o objetivo de integrar todos os canais utilizados por uma empresa. A palavra é uma junção de dois termos: “omni”, palavra em latim que significa “tudo”, e “channel” palavra em inglês que significa “canal”.
Na prática, isso significa que o cliente possui diversas possibilidades quando o assunto é entrar em contato com a empresa - como pelo Facebook, lojas físicas, Instagram, WhatsApp, e-mail, telefone, entre outros.
A particularidade do omnichannel, que o diferencia de outras estratégias, como a de multicanal, é a integração entre os canais. Assim:
- Multichannel: se resume a oferecer vários canais de atendimento para facilitar o contato com os clientes. Cada canal pode ter seus objetivos, sua linguagem e estrutura própria, sem necessariamente trocar informações.
- Omnichannel: é uma evolução do multichannel. Além de trabalhar com mais de um canal, tem o objetivo de oferecer integração entre os canais. Por isso, para ter uma estratégia omnichannel, geralmente é preciso ter acesso à tecnologia.
Assim, por ser totalmente focada em melhorar a experiência do consumidor nos canais da empresa, a estratégia omnichannel é uma evolução do conceito de multicanal, que se preocupava somente em oferecer diversas opções ao cliente.
É uma maneira de dar total autonomia ao cliente, que tem a liberdade de decidir como, onde e quando vai se comunicar com a marca - ao mesmo tempo que, do outro lado, a empresa está preparada para recebê-lo da melhor forma, seja qual for o caminho escolhido.
Confira, a seguir, exemplos omnichannel:
1. Magazine Luiza
Segundo a revista Forbes, de 2015 até 2018, a varejista Magazine Luiza teve um crescimento nas vendas no comércio eletrônico e na loja física de 241% e 51%, respectivamente, utilizando estratégias de transformação digital com ênfase em iniciativas omnichannel.
2. Starbucks
A Starbucks é considerada uma das melhores empresas do mundo a oferecer omnichannel. Parte disso é devido ao funcionamento do seu programa de fidelidade, o My Starbucks Rewards.
A grande diferença desse programa para os outros é que você pode verificar as informações e recarregar seu cartão fidelidade através de telefone, site, na loja física ou no aplicativo. Qualquer mudança no cartão ou até no seu perfil é atualizada em todos os canais, em tempo real.
3. Amaro
A marca brasileira de fast fashion trouxe ao Brasil as chamadas guide shops: espaços físicos nos quais os clientes podem ver e experimentar todos os produtos disponíveis de uma loja online e, depois, receber os produtos na própria casa.
Assim, as guide shops funcionam como um apoio às lojas virtuais, que são o foco das empresas que trabalham neste modelo.
Por que o omnichannel está em alta?
A cada ano, o surgimento de novas tecnologias, além de mudar o mercado e a forma com a qual nos comunicamos, também transforma rapidamente a relação entre clientes e marcas.
Isso significa que a maneira com que o consumidor se comporta atualmente já não é a mesma de 30 ou 20 anos atrás. Um exemplo disso é que, de acordo com levantamento feito pelo e-commerce Brasil, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
Ao mesmo tempo, 84% dos entrevistados fazem o caminho inverso, ou seja, pesquisam primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online. E esse comportamento foi consolidado ainda mais durante a pandemia de Covid-19 vivida nos últimos anos.
Isso porque o processo de digitalização das empresas foi acelerado com a pandemia. Um exemplo disso é o aumento das vendas online: segundo a Ebit/Nielsen, o e-commerce atendeu 79,7 milhões de clientes em 2020, cerca de 30% a mais se comparado ao ano anterior.
Por isso, a pandemia aumentou a urgência do omnichannel. A verdade é que essa estratégia é pensada considerando a necessidade da experiência integrada exigida pelo cliente do pós-pandemia: alguém integrado, com altas exigências e que tem pressa.
Assim, a integração de canais não é por acaso, é uma adaptação do mercado aos anseios atuais dos consumidores. Dessa forma, é possível estreitar a relação entre o online e o offline, assim, aprimorando cada vez mais a experiência do cliente.
Vantagens de uma estratégia omnichannel
Foco no cliente
Imagine alguém que descobre a sua marca pelo Instagram, pede mais informações sobre os produtos ou serviços pela DM e, a partir disso, entra no site para realizar a compra. Apesar de usufruir do atendimento digital, esse cliente decide que prefere retirar o produto na loja física.
No exemplo, o cliente tem um percurso que passa por, no mínimo, três canais diferentes até a finalização da compra: com total facilidade e autonomia durante todo o processo.
Isso é resultado de uma estratégia que coloca o cliente no centro: é ele que decide. Dessa forma, as chances de fidelização do consumidor aumentam consideravelmente.
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Experiência personalizada
É importante que os canais escolhidos sejam os melhores para oferecer os seus produtos e estejam de acordo com o perfil da persona da empresa. Em cada canal, é possível coletar informações sobre as preferências específicas do cliente e melhorar, ainda mais, o atendimento ao cliente.
Aqui é importante também lembrar de um dos pilares do omnichannel: tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Ou seja, apesar de cada canal ter uma linguagem específica, é preciso ter coerência na forma que a sua marca se comunica.
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Redução de custos
A estratégia omnichannel com frequência traz recursos e informações que levam as empresas a otimizar os serviços e, consequentemente, economizarem nos processos. Um exemplo disso é que, com uma plataforma de atendimento omnichannel, é possível atender mais clientes, sem ter que contratar mais funcionários nem sobrecarregá-los.
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Rapidez
Ao integrar os canais de comunicação, as informações do cliente estão bem mais acessíveis de forma prática. Assim, os atendentes conseguem responder aos consumidores com dados precisos e com rapidez, gerando confiança e credibilidade para a empresa.
Por isso, empresas que se preocupam com a excelência no atendimento recorrem às estratégias omnichannel.
Como ter um negócio com atendimento omnichannel?
Conheça sua persona
Em quais canais seu público-alvo está? Por mais que seja interessante ter multiplicidade, de nada adianta investir tempo e dinheiro em locais que vão dar pouquíssimo retorno para a sua empresa, concorda?
Por isso, para que seja possível aplicar uma estratégia assertiva de omnichannel, é preciso mapear quais canais a sua loja precisa ter ou aumentar a presença.
Integre os setores
Omnichannel exige que o processo logístico esteja integrado e isso requer desde treinamento dos times até obter sistemas tecnológicos que permitam que essa integração aconteça sem causar uma experiência ruim para o cliente.
Um exemplo é a Suri by Chatbot Maker, que fornece às empresas uma plataforma de atendimento digital completa, que centraliza em um local todos os canais de atendimento online - ao mesmo tempo que utiliza chatbot nos canais de comunicação para melhorar ainda mais a experiência do cliente.
“Muitas vezes, pequenas e médias empresas têm dificuldade de concorrer com grandes empreendimentos, que possuem uma infraestrutura e um aparato muito maior. Por isso, a gente trabalha com a ideia: como podemos usar a tecnologia para permitir que esses pequenos consigam também conquistar o próprio espaço? É esse o nosso compromisso”.
Melina Brito - Diretora de Marketing e sócia da Suri by Chatbot Maker.
3. Acompanhe os resultados
Qualquer estratégia, para ser bem sucedida, precisa de acompanhamento e adaptação para saber o que funciona ou não. Para isso, é importante acompanhar indicadores KPIs e relatórios de desempenho que estejam ao seu dispor.
Conclusão
Quer ficar em dia com as demandas do mercado e implantar o atendimento omnichannel Whatsapp na sua empresa? É simples, basta entrar em contato conosco através do link e conversar com um dos nossos especialistas.
Com a Suri, a sua empresa tem todos os recursos necessários para atingir o próximo nível de excelência no atendimento ao cliente. Fique ligado nas nossas redes para mais conteúdos como este. Até a próxima!
