As vendas via chat ou aplicativos de mensagens têm crescido significativamente no Brasil, o que levou o país a se tornar um dos líderes do mercado mundial de utilização de robôs de conversação.
Mas, afinal, o que é o chat-commerce? Quais as vantagens desse tipo de comércio e por que você deveria usá-lo na sua empresa? Buscando responder essas perguntas, o time Suri preparou este artigo para você. Então, já sabe: fica até o final para tirar todas as dúvidas sobre o assunto.
O que é chat-commerce?
Comércio conversacional, também chamado de chat-commerce ou conversational commerce, é um processo de vendas no qual os clientes usam tecnologias de conversação, como aplicativos de mensagens e via chat, para interagirem com as empresas, seja para tirar dúvidas, buscar suporte ou finalizar compras.
É uma forma que as marcas encontraram para transformar as vendas online em um processo mais interativo e dinâmico. Afinal, na venda presencial as lojas contam com a presença de vendedores, que conseguem estabelecer uma conexão com o cliente e, muitas vezes, fechar mais vendas por causa disso.
Assim, o chat-commerce é uma maneira de criar também essa relação no meio digital. Dessa forma, em vez de simplesmente fazer pesquisa por conta própria, o cliente conta com a assistência de um atendente ou de um chatbot (que pode ser dotado de inteligência artificial) para seguir na jornada da compra.
Isso possibilita uma comunicação personalizada, útil para as necessidades específicas de cada cliente, o que geralmente aumenta conversões e melhora a experiência do cliente. Esse é um dos motivos para o recente crescimento deste tipo de comércio.
O outro motivo é a aceleração das vendas digitais, causada pela pandemia de Covid-19 em 2020 - o que consequentemente aumentou, também, o mercado de chat-commerce. O Brasil, por exemplo, é um dos maiores mercados do mundo na utilização de robôs de conversação, seja por texto (chatbots) ou por voz (voice bots).
E esse mercado continua em crescimento, segundo pesquisa feita pela Mobile Time/Opinion Box: de 2021 para 2022, o total de bots desenvolvidos no País aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil.
Além disso, a pesquisa descobriu que a troca de mensagens entre clientes e chatbots tem aumentado ao longo dos anos. Isso significa que os robôs brasileiros estão ficando mais falantes ou o consumidor brasileiro está interagindo mais com eles.
Em 2022, essas interações apresentaram um aumento de 60% em comparação com o ano anterior. E grande parte desses bots são usados para automatizar o WhatsApp: nele estão os bots de 95% das empresas respondentes.
Assim, é seguro afirmar que o comércio de conversação veio para ficar. Mas, será que é uma forma de vendas necessária para todas as empresas? Falamos mais sobre isso no próximo tópico.
Para quem é chat-commerce?
A verdade é que o chat-commerce é benéfico para praticamente todo mundo que possui uma empresa que precisa fornecer um bom atendimento online. Isso porque é uma solução de baixo custo com retorno muito positivo.
A seguir, listamos algumas situações em que o uso de comércio conversacional se mostra bastante popular:
1. Para vendas e suporte pelo WhatsApp
Cerca de 95% das empresas que usam chatbots no Brasil, utilizam a tecnologia no WhatsApp, segundo a Panorama Mobile Time/Opinion Box. Ou seja, se você pretende montar uma loja online dentro do WhatsApp, provavelmente esse tipo de comércio é recomendado para você.
Isso é possível principalmente por causa da API do WhatsApp. Esse é um serviço oferecido pelo app que permite ao usuário ter acesso a uma plataforma de atendimento WhatsApp. Para saber mais sobre o WhatsApp Business API, confira este artigo.
2. Em chats dentro de sites
Segundo a Mobile Time/Opinion Box, 62% dos bots de conversação no Brasil são usados em sites de vendas. Isso permite algumas coisas importantes, como dispor das ferramentas de um web app para acompanhar a jornada de compra do consumidor.
Algumas empresas utilizam bots para diminuir a quantidade de abandono do carrinho de compras. Muitos clientes enchem o carrinho de produtos, mas nunca chegam a finalizar o pedido. Com o chat-commerce, é possível recuperar essas vendas ao levar o cliente a interagir novamente com a marca pelo WhatsApp.
Dessa forma, o consumidor é encaminhado para um vendedor, que vai restabelecer a conexão e, por isso, ter mais chances de fechar a venda.
3. Lojas físicas que também fazem vendas digitais
É possível conectar os vendedores que estão nas lojas físicas aos atendimentos digitais - que podem ser filtrados por um chatbot, que resolve as demandas mais simples sozinho.
4. Vendas aplicativos móveis
Apesar do WhatsApp ser o mais popular, não é o único utilizado para o comércio de conversação. O Instagram, por exemplo, também é muito usado para este tipo de venda - e pode contar com diversos vendedores digitais atendendo pela DM com o uso de uma API.
> Leia mais sobre a API do Instagram
Quais as vantagens de um chat-commerce?
Uma pesquisa feita pela Panorama Mobile Time/Opinion Box em 2022 com grandes empresas que aderiram ao uso de chatbots para o atendimento ao cliente descobriu que 100% dos entrevistados acreditam que o uso de chatbot aumentou a satisfação do cliente.
Esse é um número impressionante para qualquer tipo de solução, o que evidencia a diferença de resultados encontrada por equipes de atendimento que contam com essa ferramenta para otimizar as vendas online.
O atendimento automático via WhatsApp permite funcionamento 24 horas por dia, o que é um diferencial para o meio digital, onde os clientes demandam agilidade nas respostas: segundo a Business 2 Community, 82% dos consumidores consideram que uma resposta imediata da empresa é muito importante quando eles têm uma pergunta.
Isso mostra como chatbots possuem funcionalidades ideais para o processo de compra online e suporte ao cliente. Mais do que uma preferência, hoje em dia o consumidor já espera ser atendido com instantaneidade e eficiência.
Isso fica mais claro quando analisamos os dados de algumas pesquisas: segundo a Invesp, 73% dos clientes consideram o chat ao vivo a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa.
Em outra apuração, feita pela TI Insider, 66% dos consumidores se sentem mais confiantes para fazer uma compra quando a empresa oferece a opção de conversa via apps mensageiros.
Além da popularidade com clientes, o comércio conversacional também possibilita:
1. Conhecer melhor o seu público
Algumas modalidades de chat-commerce, como as que utilizam automatização Whatsapp, permitem que sua empresa obtenha informações sobre as conversas que são feitas todos os dias com os seus clientes. Assim, é possível aprender quais estratégias conversacionais funcionam ou não, além de entender as maiores demandas dos seus clientes.
2. Múltiplos atendentes usando a mesma plataforma
Geralmente um mesmo chat ou aplicativo de mensagens pode ser utilizado por diversos vendedores digitais. Isso facilita o trabalho da equipe de atendimento, que tanto pode concentrar em uma plataforma as informações sobre as conversas, como atender vários clientes ao mesmo tempo no WhatsApp.
Além disso, também melhora a experiência do cliente, que, por causa dessa funcionalidade, não precisa esperar tanto para ser atendido.
3. Bot de triagem
Com um chatbot WhatsApp, é possível filtrar quais demandas precisam de um atendente real para serem resolvidas e quais dúvidas podem ser respondidas pelo próprio chatbot. Quando necessário, o bot encaminha o cliente ao vendedor ou atendente. Esse processo otimiza o tempo da equipe, que pode concentrar tempo e energia nas questões mais desafiadoras.
> Veja como ter um um funil de atendimento organizado com a ajuda de um chatbot
Conclusão
O comércio de conversação já é realidade e, cada vez mais, as empresas e clientes percebem seu papel chave no aumento das vendas digitais.
Para saber mais sobre como o WhatsApp Business pode potencializar o comércio conversacional da sua marca com a API oficial do WhatsApp, entre em contato com o nosso time.
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